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百安居南京大桥店店总冯浩为客户服务快乐

2019/09/19 来源:吉林信息港

导读

百安居南京大桥店店总冯浩:为客户服务快乐究竟该如何定义、运营连锁模式下的建材超市分店,B Q(百安居)与传统家装企业及建材市场有何差异

  百安居南京大桥店店总冯浩:为客户服务快乐

  究竟该如何定义、运营连锁模式下的建材超市分店,B Q(百安居)与传统家装企业及建材市场有何差异,如何维护供应商关系与消费者满意度?百安居南京大桥店店总冯浩愿意分享他的见识、管理及公司文化,令人振奋。 百安居管理层人员的逐渐本土化,公司的快速发展也吸引了大量的人才。冯浩颇感荣幸, 这是公司给我们的,机遇与挑战并存,国外消费模式与国内迥异,公司高管及时调整经营战略,迅速适应中国市场,正在获得大多数消费者的青睐。 百安居在南京已经开到4家门店,整体发展呈上升趋势,业务量每年都在增长,主要客户群由外企人员、大学教授、公务员等具有相当经济实力的高素质人士构成。他们忙于工作、强调效率,重视品质,这里恰好能满足他们:一站式选购材料,省心便利;收费价格透明,避免纠纷;装修流程严谨规范,维修服务有保障。 冯浩告诉。 市场是共同做大的 百安居在南京的竞争对手主要是各大建材市场和家装公司,但在建材超市范畴可谓一枝独秀。 换一个角度看,竞争其实也有好处,一来能带动当地的消费人气,二来也能促进自身发展。看不到距离,很多题材你就想不到,没竞争就没有发言权,同行除了竞争也能共同协作,推动整个行业向前发展。 冯浩如是说。 坊间流传,内行人到建材市场买建材,价格实惠;外行人去百安居选购,质量有保障。冯浩觉得这句话只谈到了表面现象,建材市场未必价廉物美。首先,建材市场的很多业主也是 惟利是图 ,有利润才成交,交易价格的高低是看顾客能否砍价,如果业主愿意花上几个月的时间跑遍市场,肯定能省下不少钱,但商品质量、售后服务就十分麻烦;而百安居出售的产品,只要不影响二次销售的都可以退货,此外还有免费送货上门等系列服务,这些都是附加价值。其次,商业性质决定了价格的严肃性,品牌企业都会自觉保维护整体价格的稳定,单个商品的价格在不同门店内可能有高低的波动,但总体是持平的,否则无法控制品牌的价格体系。再则,百安居有规模和品牌的保障优势,而建材市场上的小商户很有可能在发生问题后销声匿迹,给消费者带来无法估算的损失。 有些企业会打出超低的价格来争夺市场份额,我认为这是不可取的做法。一味打价格战不会有赢家,竞争必须要量力而行,找到合适的平衡点,不少企业在这方面都犯过错误。 培训是创造团队力量之源 尽管百安居南京大桥店才开业,但已经有了一个比较稳定的团队。 we are a team ,坚持团队合作,相互信任依赖,包括员工和促销员之间,百安居人性化管理很好地形成了独特的企业文化。 家居行业的专业性要求,每一个品牌都类似于一门学科,要具备专业知识的人才能胜任,专业热情的员工促销员在推动销售上还有相当的作用。百安居要求每个员工每年培训时间不得少于40个小时,每个员工和促销员必须通过专门的产品和服务知识考核,招聘中尽量吸引有电工、木工、油漆工和电气从业经验的人。独有的学习氛围中,一个在百安居门店工作的员工,很快能成长为某方面的专家。 这个行业本来就是劳动密集型的,大部分员工收入和文化层次都不是很高,这也是可以理解的。让培训成为一种福利,尽快提高大家的专业技能,工作中学习和提高,为大家以后的发展铺就了一条快速通道,员工也会有兴趣专心做好相关服务。而培训,是渗透到日常工作中的,包括带徒弟和现场及时辅导。 促销员是一个特殊的群体,百安居的管理以人为本,通过培训引导促销员认同百安居文化和服务理念。 我想让他们知道,无论是高层还是基层,合作带来共赢,促销员之间,员工之间,促销员和员工之间,由同事而朋友而团队,一起创造销售奇迹。 对员工的正常休息和年假,也是尽量保证,快乐的员工才能带来快乐的顾客。工作中,冯浩注意始终引导创造和谐的团队合作气氛。南京大桥店在商品陈列及服务方面都较南京其他三家店有很大变化。南京大桥店全部引用百安居国际店的装饰风格,摒弃了一贯的橘红色店面,无论是在色彩装饰上,还是在卖场布局形式上都做出了大胆的创新,因此开业以来每天人流量都非常大。在忙碌的时候,从店长到普通员工或促销员,都会主动搭把手,相互帮忙。 与顾客的直接沟通是服务的乐趣 在中国,买房是家庭生活中的头等大事,装修自然也不能怠慢,大部分业主集中装修可能只有三个月,但装修前后要花费更多时间的心血。成本越小,顾客获得的价值就越大,如果企业能降低顾客的时间、经济成本等,顾客的认同度自然会更高。 百安居在顾客服务方面有着深厚良好的传统和推陈出新的意识。对门店的考核包括神秘顾客调查等形式,总部安排神秘顾客到店里观察环境、陈列、员工服务态度、安全等,每月四次统归为月度评价,如果发现问题,就要立即分析原因,尽快修正。 不断推出更好的顾客服务项目,比如地板安装、整体门套安装,都是从整体装修服务衍伸到单项服务。还有延保服务,装修客户购买电器,假如生产厂家保修一两年的,另外加一点点钱就可以让保修期延长到五年,保修范围也可以相应增加。 除了每周一次的门店演示活动外,每年都会举办三四次家装潮流发布会,专门租赁场地,邀请数百个顾客到场。发布会往往集中在楼盘交付使用时期,专家会有针对性地讲解实用的家装知识,比如材料的选购、家具的保养、室内该如何布置等,这项举措得到众多消费者的肯定和支持。 百安居的全程导购服务并非硬性规定,倒有几分宽松和闲适。如果顾客有需求,专业人员才会提供全程导购,避免了一些新客户产生抵触作用。 冯浩认为灵活地运用全程导购服务,通过顾客日活动和口碑营销等特定场合,往往能获得更多消费者的信任。 通过观察、分析,然后作出决策,在顾客服务上创新不息,这是我在经营卖场时得到的一项乐趣。 百安居强调现场管理,几乎所有的问题都要现场解决。 大部分的时间我在店里,而不是坐在办公室发号施令,根据会议内容去现场布置安排,能解决的问题立即拍板解决。这也是百安居的优良传统。 零售行业时时充满挑战,不断迎接挑战是每个零售人的信条!冯浩深信,沟通与合作是制胜之道。

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